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賽斯納龐巴迪

關于構建高品質民航旅客服務標準體系的淺析

私人飛機網 更新時間:2018-04-10 17:34:52 來源: 字號:

  一、新時代民航強國建設對高品質航空服務的新標準

  “十九大”明確中國特色社會主義進入新時代,提出要建設交通強國的目標。民航業作為我國經濟社會發展的重要戰略產業和現代綜合交通運輸的重要組成部分,促進行業發展和建設民航強國儼然已經隨之跨入新時代。“十九大”要求:“把人民對美好生活的向往作為奮斗目標”。民航作為服務行業,應牢固樹立和勇于踐行“人民航空為人民”的理念,為人民群眾提供高品質的航空服務作為民航發展的出發點和落腳點,以持續增強人民群眾對建設民航強國目標的認同感和成果的獲得感。認同感和獲得感從何而來?筆者認為:應堅持角色思維和問題導向,從服務需求端——人民群眾的視角著手明晰服務供給端——民航行業的發展方向,響應和滿足人民群眾對航空服務的訴求和期待,積極推進航空服務特別是民航旅客服務的高品質化。認同感來自訴求被響應,獲得感源自期待被滿足。

  民航強國是交通強國的重要組成部分,是交通強國的重要支撐,在交通強國各領域中最具國際比較競爭優勢,在交通強國互聯互通中最能發揮引導領先作用。新時代民航強國的最大特征就是發展高質量和服務高品質。發展高質量是方法路徑,服務高品質是實現目標。高品質航空服務的根基是飛行安全。五年來,民航始終堅持持續安全發展,行業安全水平大幅提升,運輸航空百萬小時重大事故和億客公里死亡人數保持雙“零”記錄,截至2017年底,全行業累計實現連續安全飛行88個月,5670萬小時。高品質航空服務的保障是行業發展。五年來,民航始終堅持服務國家戰略,統籌謀劃行業發展布局,民航運輸總周轉量、旅客運輸量和貨郵運輸量年均增長12.2%、11.4%和5.5%,通用航空業務量年均增長9.3%,旅客周轉量在綜合交通運輸體系中的比重達到28.6%。高品質航空服務的動力是改革創新。五年來,民航始終堅持新發展理念,優化行業結構,加強基礎設施建設,推進擴容增效,實施科教創新,改善服務質量,行業發展質量效益顯著提升。在扎實根基、優異保障、充沛動力的基礎上,如何推進高品質航空服務的持續發展?筆者認為:關鍵在與時俱進地完善、優化航空服務標準,以新標準的制定、宣貫、實施、評價和監督為著力點,推動高品質航空服務在“軟件”層面的持續優化。促進航空服務又從被動響應和滿足人民群眾的訴求和期待,升級為主動引導和創造人民群眾的消費升級和服務需求。

  二、建設高品質民航旅客服務標準體系的意義

  “十九大”指出,當前社會的主要矛盾已經轉變為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。隨著人民生活從更加殷實、到更為寬裕再到基本實現共同富裕,人民群眾對民航業服務種類、服務范圍、服務能力和服務水平的要求也必將隨之升級和增加。但是,現階段民航業滿足人民群眾多樣化航空服務的能力仍然欠缺,在供給結構上仍然存在發展不平衡的問題,在供給數量和質量上仍然存在發展不充分的問題。民航強國建設的本質是高質量發展,目標是高品質服務。當前亟需開展建設高品質航空服務尤其是高品質民航旅客服務標準體系(以下簡稱:高品質體系)的工作。

  首先,建設高品質體系是符合于新時代的必然要求。服務品質是消費者對服務端期待和感覺之間存在差異的方面以及差異的程度。“期待”和“感覺”是極為主觀的描述,這說明了服務品質具有主觀性和相對性的特征。同時,服務品質又具有客觀性或者絕對性,很多“軟性”服務是需要訓練有素的服務人員、便捷高效的服務設備、優雅和諧的服務環境等“硬性”的外部條件加以支撐和保障。民航旅客服務品質也是兼具主觀性和客觀性、相對性和絕對性的“雙重特征”。出于管理的便利性和成果的易顯性,民航業更多關注了旅客服務的客觀和絕對的“硬件”而恰恰忽視了從消費者視角的主觀和相對的“軟件”。其結果是民航業提升服務品質不可謂不努力,消費者服務體驗不可謂已改善。以消費者出行體驗提升、增進消費者對民航旅客服務獲得感為目標的民航服務品質提升路徑乃是滿足“人民對美好生活的向往”和落實民航“發展為了人民”理念的必由之路。建設高品質體系就是以消費者視角,通過收集來自消費者對其在消費過程中直接感知到的民航旅客服務觸點的主觀性和相對性評價的方法,逆向追溯比對民航旅客服務供給方提供服務的客觀性和絕對性數據,運用大數據系統性挖掘技術給出可用于有關主體直接采納并可轉化為消費者感知提升的民航旅客服務優化咨詢建議。

  其次,建設高品質體系是國家質量提升的重要內容。根據中共中央、國務院于2017年9月5日頒布的《關于開展質量提升行動的指導意見》,明確指出:提高供給質量是供給側結構性改革的主攻方向,全面提高產品和服務質量是提升供給體系的中心任務。同時做出:“我國經濟發展的傳統優勢正在減弱,實體經濟結構性供需失衡矛盾和問題突出,特別是中高端產品和服務有效供給不足,迫切需要下最大氣力抓全面提高質量,推動我國經濟發展進入質量時代”的準確判斷和發展要求。航空運輸屬于交通運輸領域的中高端產品和服務范疇,是落實“以提高發展質量和效益為中心,將質量強國戰略放在更加突出的位置,開展質量提升行動,加強全面質量監管,全面提升質量水平,加快培育國際競爭新優勢”的關鍵領域。民航業發展已經逐步由高速度、高數量向高效率、高品質發展轉型換擋。高品質體系是航空運輸領域落實國家質量提升戰略不可或缺的重要內容。此外,高品質體系也是國家標準化體系建設工程,在民航旅客運輸業務工作中的具體實踐體現。該體系將參照國家標準化體系建設工程的總體目標和既定標準,建立具有系統性、協調性、適用性、前瞻性和面向國際的民航業標準化體系示范項目。

  最后,建設高品質體系是民航強國實現的關鍵指標。解決現階段民航業發展遇到的矛盾和存在的問題,關鍵在于實現民航業高質量發展。高質量發展就是要秉持質量第一、效益優先的原則,通過推動民航業供給側結構性改革為主線,全力實現民航領域的質量變革、效率變革、動力變革。實現民航高質量發展,根本基礎是堅持安全第一,堅守安全底線;核心要義是從重規模向重質量轉變,重效益向重效率轉變;最終目標是以民航高質量發展實現民航服務高品質。當前,我國已經是世界第二大航空運輸大國。單純地追求高速度、粗放式的發展,不適合民航業現階段發展需要,更無法滿足人民群眾對航空服務的期待,亟需要轉變民航業發展思路和方式,加速推進民航高質量發展,促進服務高品質升級。建設民航強國務必要把人民群眾的獲得感、幸福感作為檢驗民航發展高質量的試金石,航班正常與真情服務同人民群眾的獲得感息息相關,以旨在全力提升航班正常工作水平和人民群眾對民航旅客服務滿意度的高品質體系也自然而然成為民航強國實現的關鍵指標。

  三、建設高品質民航旅客服務標準體系的構想

  高品質體系建設的基本原則。高品質體系建設緊密圍繞標準制定工作對速度、結構、質量和效益的要求,服務社會經濟建設、服務人民群眾需要、服務民航強國發展。始終堅持解放思想、轉變觀念、改革創新、科學發展,著力完善航空運輸服務尤其是民航旅客服務領域標準體系結構,平衡協調高品質體系的普遍適用性、發展前瞻性、基本可行性、消費引導性、需求創造性,逐步理順各層次標準的職責定位,大力提升體系中各標準間的科學性、統一性、系統性和協調性,切實提高服務標準的有效性。

  高品質體系的建設框架。根據高品質體系的建設目標要求,現將高品質民航旅客服務標準體系構架展開為標準體系和實施體系兩部分,標準體系是建設核心,實施體系是建設保障。標準體系部分是按照消費者能直接感知和接觸的民航旅客服務的具體場景,將民航旅客服務按照乘機準備、出發機場、飛機客艙、到達機場四大服務場景,將高品質民航旅客標準體系展開為:乘機準備場景標準體系、出發機場場景標準體系、飛機客艙場景標準體系、到達機場場景標準體系。實施體系部分主要涵蓋:管理體系建立、運行機制完善、實施監督程序、人才培養工作、標準資源服務平臺建設共五大模塊,它們構建成一個有機整體,在制度設計層面上來共同保障標準體系的實施和落實,使得高品質民航旅客服務標準體系能切實發揮其作用。

  綜上所述,構建高品質民航旅客服務標準體系有望成為新時代民航強國建設的有力抓手和有益實踐。民航旅客服務的高品質不僅是民航發展高質量的結果,更是提升人民群眾對民航強國建設獲得感的源泉。
 

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